2012.10.24  日経産業新聞の記事「質問力で商機をつかむ④：会話の流れをつくる」から

まずはYES,NO質問、後はオープン質問へ

コラムの筆者 中野俊宏氏（HRインスティテュートチーフコンサルタント）は、無理に質問しても相手との会話がつながらないことを知って「良い質問」をするように心掛けることを勧めている。

【良くない質問】

　良い質問とは逆に良くない質問として、中野氏は、「どうですか、最近？」というのがある。

この質問では、会話が広がらない。漠然とした質問であるために応える側が答えに困ってしまうからである。

【良い質問の流れ】

• 　まずは、クローズド質問、YesまたはNoで回答できる質問である。まずは、この質問で相手に近づくことである。
• つぎに答えを考えながら具体的に話してもらう、オープン質問に移る。
• できれば、「どんな小さなことでも良いですから」といった、返答に対するハードルを下げること
• オープン質問で本音を聴くこと

中野氏によると企業のカスタマーセンター（顧客窓口）でもこの方式が取られているという。

【やってはいけない詰問】

質問を詰問にしないこと。反って事前に質問を準備していると、矢継ぎ早に質問していまい、相手が追い立てられた気持ちになる。このような詰問は避けたい。相手の回答をまって、その内容をしっかり受け止めてから次の質問に移ることだ。