2015.8.7     日経産業新聞の記事「流行を読む：マクドナルド、業績と満足度低下、ファストフード、意義問う」から

同社の問題はファストフード自体の存在意義を揺さぶっている

コラムの著者　小野　譲司氏（青山学院大学経営学部教授）は、日本マクドナルドの業績不振が止まらない原因を分析している中で、同社に止まらずファストフード業界全体に影響を与える顧客満足度の変化について述べている。

○一般的に顧客満足度と業績の相関は見えないが。。。。

ところが、今回サービス産業生産性協議会がネットでの顧客満足度を指数化したJCSI（日本版顧客満足度指数）を見ると、同社は2013年以降急激に低下しており、業績とは連動している結果となった。

よ くあげられる要因はトップマネージメントにあるというものだが、競合のセブンイレブンなどから見るとそれだけが要因ではないという。実は、2012年から コンビニ業界が、ファーストフードの領域に近づき出した。例えば、大手コンビニがスイーツやコーヒーを強化する中、顧客満足度も維持している。回転寿し、 牛丼、カレーなどの専門チェーンが同じく領域に侵入し、ターゲットの胃袋と時間をマクドナルドから奪った。つまり、同社は四方八方から顧客を奪われてし まったのが直接要因のようだ。

米国でもマクドナルドは顧客満足度が低下しており、他の外食チェーンに顧客を奪われているという。どうやら同社の問題以外にもファストフードの位置付け自身が揺らいでいるようだ。