2017.2.2  日経産業新聞の記事「小野譲司の目：顧客満足度調査、自由回答、冷静な分析を」から

エンゲージメントの分析

コラムの著者　小野　譲司氏(青山学院大学経営学部教授)は、先回のデライトに引き続き、マーケティング研究で考察される顧客のエンゲージメントについて触れている。

○心理的な企業と顧客の絆に偏らず行動の事実から判断

小野教授は、顧客満足度調査ででてくる「自由回答」に対する事例を出し、企業と顧客の関係をマーケティング研究では顧客が購入以外に企業と何らかの関わりをもつ行動、エンゲージメントについて語っている。

自由回答には短文なものも多いが、ある程度の利用経験をもった人は、

• 以前に比べて
• ❌❌のわりに
• にもかかわらず

といった過去の経験や周囲の状況を踏まえ、比較的長く、サービスや顧客の動向を読み取るのに有益だという。

このような自由回答の記入は企業やブランドに対してフィードバックデータという知識面の価値をもたらし、エンゲージメントと捉えることができるという。

調査への協力、改善の提案、イベントへの参加、他者への口コミ、推奨、紹介といった行動も含まれるという。

顧客のエンゲージメントの分析で厄介なのは、すぐに購買行動につながるとは限らず、中長期的には問題点の指摘、口コミや推奨による批判の形成、新規客に有形、無形の利益をもたらすことである。

心理的な企業との絆ではなく、行動データの事実から冷静に分析したいところだ。📊