2017.3.2  日経産業新聞の記事「三浦俊彦の目：顧客優先で低収益、トップが弱い日本企業」から

欧米企業は利益優先

コラムの著者　三浦　俊彦教授(中央大学商学部)は、目に見えないCS（顧客満足度）を上げることを目標にする日本企業とコストという見える評価で利益を上げることを目標にする欧米企業の差について述べている。

○対応すべき顧客を示さない経営陣の弱さ

早く商品を届けるサービスの競争事例としてアマゾンとドンキホーテHDをあげ１分でも早く顧客に届くことが顧客満足をあげること競争が激化している。ただ、そこにコストがかかることも事実である。三浦教授によれば、実際、日本企業の低収益性は有名で、CSを重視しすぎたことにあるという。

CSは上がるというがデータとしてこれを見ることは難しいが、コストは算定しやすい。そう考えると、自社にとっての顧客が誰であるのかを選別するトップの判断が必要である。

つまり、日本企業は、お客様のために日々改善して最高のものをつくることをビジネスの目標にしているが、欧米の企業は、利益を出すことが目標である。自ずと、マーケティングも変わる。日本企業は現場は強いが、トップが弱い。顧客に接する現場は、顧客のためにどんどん改善して提案する。ただ、管理するトップは、対応すべき対象となる顧客に対する方針を出さずに低収益に陥る。💰📈🏢