2017.7.27 日経産業新聞の記事「小野譲司の目：NPSのアンケート、有効性、慎重に見極め」から

Net Promoter Score, NPSのわな

コラムの著者　小野　譲司氏(青山学院大学経営学部教授)は、究極の質問と言われるNPSにも弱点があることを示している。

○使いこなしには対象要件の把握が重要

　商品やサービスに対するアンケートに付与される「その企業や製品・サービス・ブランド、販売業者を友人、知人、家族に進めるか」を顧客に１０点満点で回答してもらう、Net Promoter Score, NPS, 推奨者正味比率について、小野教授は、利用に注意点があるという。

　NPSは米国のコンサルティング会社が提唱したもので、たった１つの質問で顧客のロイヤルティーを測定でき、経営業績のバロメーターになるという触れ込みのものであった。１０点満点にするのは、回答が偏ることを防いでいるもので、回答者に負担をかけず、計算も簡単であるというメリットがある。

　一方で、その有効性に関しては幾つかの学術研究がこのフィードバックデータがもっとも予測しやすいといった優位性はないという結果であった。１つの質問に頼るためにデータは信頼性にかけるとか、人に薦めるような商材でない場合には向かない、サービスの改善指針が発見しにくいといったデメリットもあるという。

何を目的とした指標なのか、どのような業種なのかといったといった事前要件を確認した上で、結果の利用者は使いこなす必要があるようだ。✏️📖💡⚡️🌍