2018. 3.30  日経産業新聞の記事「西川英彦の目：不満買取センター、革新的な製品開発も」から

消費者参加型で製品開発

コラムの著者 西川　英彦氏（法政大学経営学部教授）は、顧客窓口にくる不満をうまく昇華させ製品開発に生かすことで革新的なものが生まれる可能性について触れている。

◯不満があるゆえに開発を行う消費者がイノベーションをもたらす

　消費者が製品開発に参加して最も成果がでる源泉は不満だと、西川教授は示唆している。消費者の不満を起点として、今までにない革新的製品の開発に有効打が打てるかもしれない。

西川教授は好事例としてインサイトテック（東京・新宿）の運営する「不満買取センター」をあげている。

消費者から製品やサービスについての不満をPCやスマートフォンアプリを通じて１件１円から１０円で買い取る。これらの投稿が１千件集まったところで５０万円で企業に販売される。不満ばかりでなく、「こうあったら」というアイデアを投稿する消費者も多く、これが商品開発のヒントになるという。

フランスベッドでは、ベッドの不満は、寝心地やサイズ、価格などの本質的な価値に対する不満が多いと想定していたという。ところが実際には、「スマホが充電できない！できるにようにして。」「もっと物が置けるようにして！」など付加的な価値に不満やアイデアがあった。対応して発売した結果、同社の同価格のベッドにくらべ４倍の売り上げになったという。つまり不満が大きい消費者のアイデアは革新的な製品開発につながるという。

上述のインサイトテックでは、AIをさらに活用し、低不満、嫌気、怒りという消費者の不満の度合いを分類できるという。この中で「怒り」は最も優先度が高く、さらにアイデア付きであればイノベーションの芽も持つだろうと予測している。🎓👕🔎⚡️🌍