2018.11.9  日経産業新聞の記事「西川英彦の目：カスタマージャーニー、機械学習し精度向上」から

CSの向上とともに、業務効率化、ESも向上させる支援ツール

コラムの著者 西川　英彦氏（法政大学経営学部教授）は、auショップでの課題をカスタマージャーニーの通して、改善、さらに付加価値を得た事例を紹介している。

◯カスタマージャーニーは顧客価値のあくなき探求

　カスタマージャーニーとは、西川教授によれば、企業が顧客に対して、どのようなタイミングで、どのようなコミュニケーションを通じて働きかけ、顧客の態度変容を起こすのかを理解し計画するための枠組みであるという。西川教授は、KDDIの「auショップ」の事例を取り上げている。

「auショップ」の課題は、顧客に満足を与える接客を理想としているが、現実は商材が増え、手続きが煩雑化して理想とのギャップがあったことである。そこで、段階的に、auノートと呼ばれる、営業支援専用タブレットを導入した。

まず、auノートは店頭スタッフが接客に活用するもので、顧客一人一人に適した提案により、顧客が納得して契約する接客を可能にしようというもの。同時に、業務の効率化とスタッフの満足度の向上も狙った接客支援ツールである。

顧客の契約情報や個人が特定されないように加工された行動履歴をもとに推計し、接客フローに沿って顧客に適した提案が画面に表示される、データ活用の仕組みだという。提案だけでなく、接客方法も提示される。これによって顧客満足度を向上させる。こうした予測は、成約の成否などのデータを反映し、機械学習し、精度を上げる。

まさにカスタマージャーニーとしてデータを分析することで、タイミングやコミュニケーションの取り方などを絶えず見直すことで顧客満足度をあげていく。📱🎓🏢📈💻🔎⚡️🌍