2023.9.22   日経産業新聞の記事「小野譲司の目：顧客サポートのDX、自動化の副作用に課題」から

デジタルデバイドとオペレーターの過負荷

コラムの著者 小野 譲司氏(青山学院大学経営学部教授)によれば、前回と同様企業のDXの課題についてコールセンターやコンタクトセンターなどの業務から注目している。

◯顧客サポートの歴史に呼応

小野教授は2014年度から包括的な顧客サポートの取り組みを審査・表彰する制度の審査委員長として参画し、そこから応募企業の間にあるトレンドを読み解く特徴を分析している：

• 自社のカスタマージャーニーマップ：2010年ごろに多くの企業が顧客サポートの位置付けと経営貢献を可視化し、研修や実践に生かす取り組みが目立った。
• 顧客サポート品質や従業員満足度などのKPI：2016年ごろ、このKPIを管理する仕組み作りへの取り組みが行われ、AIやチャットボットなどデジタル技術を導入し、労働集約制の高いサポート業務の生産性をいかに向上させるかといった取り組みが台頭した。
• オペレータの在宅勤務：2021年ごろ。新型コロナウイルス禍でオペレーターの在宅勤務にいち早く着手した企業をはじめ、顧客サポートと働き方に踏み込んだDXの取り組みが多く見られた。
• 自動化の波でオペレーションの効率化と副作用の認知：一定水準のサービスを24時間提供できる体制への方向転換である一方で生じた副作用がクローズアップされた。
  • 高齢者などテクノロジーを使いこなせていないデジタルデバイド。技術活用の支援やユーマンタッチの対応力の構築が話題となる。
  • 電話を受けるオペレーターの過負荷。省力化が進み、自動化では解決しない難題が少数のオペレーターに集中する傾向にある。

上記の課題でオペレーターに掛かるストレスと離職率の増加をいかに解決するか。デジタル化で置き去りにされかねない顧客をどうするか。企業のDXが進めば進むほど、課題の解決が求められる☝️☎️🚌🛬🧳🛒🥢🍜🍔☕️🍣🍜🍺🍞🍽😷🦠📱💻📒🛒🎓💳⚡️🌍💡🇯🇵