2021.5.21  日経産業新聞の記事「小野譲司の目：店内飲食の顧客満足度、テイクアウト対応も影響」から

コロナ対策は顧客のロイヤルミルクティーとして「貯金」

　コラムの著者 小野　譲司氏(青山学院大学経営学部教授)は、前回に引き続き2009年から毎年継続して行われてきたJCSI（日本版顧客満足度指数）の2020年11月〜12月の調査を元に飲食店でのコロナ対策に対する顧客満足度の評価について述べている。

◯テイクアウトやデリバリーはコロナ対策の一時凌ぎではなく高い顧客満足度を得るチャンス

　小野教授は、前回に引き続き、JCSIを元にコロナ禍前後で市場環境の様変わりを経験したサービス業に対して顧客心理の変化を追跡してみている。今回は飲食店の時短営業や休業要請といった営業自粛が続く中で、テイクアウトデリバリーといった非接触の形態での飲食の提供を行う際に顧客がどのような評価をしているかを調査している。

まず、調査対象になった大手チェーン店の企業・ブランドは軒並み19年度よりもスコアを上げた。さらに飲食業をセルフサービスとテーブルサービスに大別した場合、店内飲食が中心のテーブルサービス業態の方が、感染対策や非接触チャネルによる顧客経験への影響が大きい。ファストフードやカフェなどセルフサービスを主体とする業態は、従来のテイクアウトやドライブスルーでの需要があり、店内飲食と比べて満足度の目立ったパタンは顕在化しにくい。

一方、テーブルサービス業態では、テイクアウトやデリバリーでの店外利用が半数を占める人々の方が、店内利用よりも顧客満足度が低いという。ただ、詳細にライトユーザー（年間2〜3回程度の利用者）やヘビーユーザー（年間6回以上の利用者）に比べて、ミドルユーザー（年間4〜5回程度の利用者）で特徴がでるという。ミドルユーザーにはテイクアウトやデリバリーといった非接触チャネルでの対応の方が顧客満足度を上げる効果が認められるという。こうみると、テイクアウトやデリバリーをコロナ禍の一過性のサービスとみないで、顧客の利用機会を拡大し、ブランド・ロイヤリティーの高い顧客維持、育成の一手段と見ることもできると、小野教授は期待している。🍜🍺🍞🍽😷🦠📱💻📒🛒🎓💳⚡️🌍💡📶🇯🇵