2019.3.15  日経産業新聞の記事「小野譲司の目：個別対応、信頼関係生む契機に」から

主語が変わることで個別対応の呼び方が異なる

コラムの著者 小野　譲司氏(青山学院大学経営学部教授)は、顧客の一人ひとりの好みやニーズに対して企業がいかに対応するか、カスタマイズとパーソナライズの違いから考察している。

○すべての生活者が個別対応を求めるわけではない

　小野教授によると、カスタマイズとパーソナライズとの違いは、主語の違いにあるという；

• カスタマイズ；主語が顧客であり、自分の要求を口頭で伝え、複数のオプション、選択肢から選ぶことができるハイエンドユーザーが主役。標準品やサービスの最終仕様を顧客が主導権を握って決める。
  • カフェラッテを注文。エスプレッソを追加したり、豆乳に変更
  • 自動車のシート。素材や色を選ぶ
• パーソナライズ；主語は企業であり、顧客それぞれにあった製品・サービスやその提供方法を企業側の主導権で個別に対応。
  • ユーザーそれぞれに合わせた広告や情報提供
  • レコメンデーションの提供

実際は、営業活動ではカスタマイズやパーソナライズはオーバーラップした形で現れるという。個別対応には、製品、サービスの価値提供以外に、信頼性の醸成という大事な機会を提供する狙いがある。テクノロジーが進化する中で、個別対応とヒューマンタッチと顧客経験をうまく組み合わせ、デザインすることも今後重要なマーケティングの課題となるだろう。だが、すべての生活者が個別対応を求めてはいないことも考慮して複雑な個別対応も避けねばならない。🚗📺🍌⚾️🎓📖🏢🏨⚡️🌍💡