2018.9.7  日経産業新聞の記事「小野譲司の目；市場シェアと満足度、トレードオフの関係」から

トレードオフの関係を戦略を練りイノベーションで乗り越える企業が勝つ

コラムの著者 小野　譲司氏(青山学院大学経営学部教授)は、幾つかの企業を市場でのシェアと顧客満足度を調査し、その県警から企業が成長のために打破すべき視点を示唆している。

○業種によらないトレードオフの関係

　小野教授の調査によれば、「市場シェアが高いブランドは、顧客満足度が低い」というトレードオフの関係に注目している。多くの仮説は、市場でのシェアが高いのは、製品やサービスが多数の人々に支持されているとみる。しかし、意外にもこの仮説通りのものは稀であるという。

市場シェアと顧客満足度を２次元でプロットすると、シェアは低いが、顧客満足度が高いブランドが重なっていくという。この現象は、ドラッグストア、家電量販、エアラインでも同様の傾向が見られるという。この関係がどうして生じるのか？

まずは、需要サイド、つまり市場のシェアが大きいブランドは、幅広い顧客層を持つ。ただ、全国展開すればするほど、多様な顧客のニーズに応える必要が出てきてしまう。そこでのニーズとのズレが顧客満足度を低下させる。もう一方は、供給サイドの問題であるという。成長につれて店舗数が増え、店舗間のサービスや品質にバラツキが出始め、満足度が低下するというものである。

しかし、このトレードオフを企業戦略とイノベーションでうまく乗り切る企業もあるという。🎓📖🏢🏨⚡️🌍💡