2013.3.28  日経産業新聞の記事「三浦俊彦の目：サービスの工業化」から

人による感動が最後の決め手

コラムの著者　三浦俊彦教授(中央大学商学部)は外食産業で著しいサービスの工業化について触れている。

○日本のＧＤＰの約7割を占めるサービス業の課題―品質の変動―

対照的な製造業は徹底した機械化と自動化で品質の変動を抑えてきた。三浦教授によると、1970年代にハーバード・ビジネススクールのセオドア・レビット教授が提唱したのがサービスの工業化であるという。製造業の生産システムをサービス業に転化して品質を安定しようとした。

マクドナルドは、これをいち早く導入し、サービスの工業化を進め成功した。三浦教授が事例としてあげている、テンコーポレーションの天丼店「てんや」のフライヤーもこの動きの一環である。てんやのオートフライヤーも、食材ごとに適切なサイズに切りそろえ、ベルトコンベヤーに載せて自動的に揚げるというサービスの工業化を達成している。

○人を機械とするマニュアル化の是非

マクドナルドやオリエンタルランドの東京ディズニーランドのマニュアル化は有名で、従業員に依存する接客、対応の仕方を防ぐために、マニュアル化して品質を保つ。ただ、マニュアル化は最低限の品質を見ることであって、顧客に感動が与えられることを加えないと、価値を認めてくれないのも現実である。感動を与えるサービスこそが真骨頂であろう。