2014.4.1   日経産業新聞の記事「マニュアルNOW：ユーザーの疑問を項目に」から

ユーザー目線の疑問に答える形で

コラムの著者 高橋慈子氏（テクニカルライター）は、ＴＯＴＯシステムバスルームの取扱説明書が利用者のニーズで工夫を凝らし、同社の取説が最優秀賞の『日本マニュアル・オブ・ザ・いやー』（テクニカルコミュニケーター協会主催）をとったことを説明している。

○目的は内容を分かりやすくし問合せ件数を減らすこと

取説を開くと、

• 湯温が低い？
• しつこい汚れは？

といった、項目で並ばせ、ユーザの疑問をそのまま項目にして、該当するページにガイドする。これらの項目は、利用者からの問い合わせが多い内容を取り上げたことで、内容を分かりやすく改善し、問合せ件数の削減を目指した。さらに、ページの半減と新機能や複数モデルの情報を取り込み、従来80ページあったものを3割減の56ページに改善したという。

様々な場面を想定して必要な情報を、利用者の目線で捉え、成功した。