2014.5.15   日経産業新聞の記事「西川英彦の目：効率的なキッチン、観察が生む新市場」から

利用環境の観察が新市場を生む

コラムの著者　西川英彦氏（法政大学経営学部教授）は、TOTOのシステムキッチン『クラッソ』の開発秘話によって顧客の利用環境での観察が重要であることを説いている。

○調査で分かった「効率重視」のキッチン

2008年に行った利用者の調査で「テキパキと効率的に使えるキッチン」との声が強かったという。ここでの効率とは何かと開発チームに疑問が残った。

そこで訪問調査を実施。浮かび上がった理由が『時間を作りたい』といったものであった。さらに、利用環境、つまり食材を持参して調理から片付けまでを観察し、多くの無駄時間があることが見えてきた。そんな中で、ほとんど動かずに作業をしている神業のような顧客がいた。しかも、驚くことにその本人に効率的に作業を行っているすごさの自覚がなかった。これではアンケートでは浮かび上がってこないはずである。

こうした観察から、『スイスイ設計』というコンセプトが生まれ、具体的に、幅広のシャワー水詮で節水にも役立ち、汚れをさっと洗い流せる『水ほうき水詮』が生まれたという。同社の工夫はこれにとどまらず、観察を継続するために、ご愛用者アンケートの返信者で訪問調査の許可を得た顧客に、継続的な観察を行っているという。常に観察することで、ふとした発見につながり、新市場の開拓になる。