2015.7.16  日経産業新聞の記事「西川英彦の目：消費者への積極対話、オルビス『つぶやき』に返信」から

どの会社も模倣ではなく接客ノウハウ重要

コラムの著者　西川英彦氏（法政大学経営学部教授）は、化粧品の企画販売をおこなってるオルビスがツイッターを使って電話や店頭のように接客をこなして顧客価値を上げていることを取り上げている。

○３うのルールを定めツイッターで接客

公式アカウントから消費者のツイッターに返答するというのは企業にとってはリスクがある。会社の意見と捉えられるからである。そこであってもあえて同社がツイッターでの接客を進めるのは、同社の阿部嘉文社長は、

『固まりとしてのお客様ではなく一人ひとりのお客様と接する意識、人肌感のあるコミュニケーションが重要』

と強調し、ネットでありがちなサービスの低下を防ぐという考えである。

そこで、３つのルールを守った；

• あくまでコミュニケーションが目的で売り込みをしない；
• 適度な距離感を持つ；
• 日常的な好感度を高める；

といったものだ。ただ、注意が必要なのは、他社が同様のサービスを行っても、ネットでの接客ノウハウをもったスキルの高いスタッフがいなければ、顧客価値を創造できないという。

ネットであれ、店頭であれ、接客の心はいつでも同じである。