2016.4.28   日経産業新聞の記事「眼光紙背：『神対応』を無にする本社の罪」から

臨機応変な保守サービス

コラムの著者は、自宅の洗濯機が壊れた際の修理サービスの対応について述べている。

○あるメーカーのドラム式洗濯機の修理

洗濯機のドアの故障である。１４年の経年変化か、押しても引いてもドアが開かず、中の洗濯物が取り出せない。数日後メーカーの修理サービスの人がやってきて、簡単にドアをあけ、故障の原因まで見つけ出した。

「この部品が欠けてますね」

と、旧モデルで保守部品も無いだろうと諦め、新製品を買おうと思ったときに、「ちょっと待ってください」と道具箱の中からプラスティックのかけらを取り出し、熱心に削って、代替部品を作ってしまった。「これでまだつかえます！」と。彼は出張費を受け取ったが、部品代は頑として受け取らなかったという。

今の若者の言葉で言えば「神対応」。次もこの製品を買おうと思ってしまう、見事さだ。

実はそれは東芝製。このように多くの従業員は熱心に顧客のために汗をかいているに違いない。だが、本社に蔓延る利益至上主義で、その汗が無になる。