2018.12.7  日経産業新聞の記事「小野譲司の目：顧客シェア、ブランド理解の糸口」から

一見成果指標に見えるが、顧客からの期待が推察できる

コラムの著者 小野　譲司氏(青山学院大学経営学部教授)は、マーケティングで使われる「顧客シェア」について解説している。

○特定の店舗での購買頻度とカテゴリーでの購買頻度で推測

　小野教授は、事例でまず説明している。例えば、日常の買い物で総支出の中である特定の小売店に支払った張り合いを「財布シェア」と定義する。来店頻度や客単価をあげれば財布シェアが高くなり、収益もあがる。小売りや家電量販店、金融分野の「顧客関係管理」で提唱された指標である。

顧客シェアはさらにこれを一般化して、カテゴリー別の購買頻度とのクロス統計を行う。このようにすれば、顧客のセグメント毎の分布がわかり、どんな顧客が何をみて購買しているのかを推察できる。一見、顧客シェアは、成果指標にみえるが、顧客がブランドに対して何を期待し不満を持っているのかという顧客体験を理解する手がかりになるという。🎓📖🏢🏨⚡️🌍💡