2019.6.21  日経産業新聞の記事「横山斉理の目：スーパーの顧客満足、サービスに視点必須」から

サービスを様々な組み合わせで顧客満足を上げる

　コラムの著者　横山 斉理氏(法政大学経営学部教授)は、2018.12.14に引き続き、小売業の市場とくに中堅スーパーマーケットの顧客満足について考察している。

○サービスへの高い評価が必須

 　横山教授は、前回の小売業の考察を今度は中堅のスーパーマーケットの顧客満足を生む要因について考察している。

日本の食品小売市場は、大企業が展開するチェーン店、中堅スーパーマーケット、独立系の零細小売店までシェア獲得競争に参加する群雄割拠の状態にある。

小売業の競争は、企業規模の大きい方が大量仕入れによる値引き交渉が有利あるが、マクロ統計によるとあながちそれだけで生き延びようというものではないことがわかる。中小規模のチェーン店も零細小売店もそれぞれのやり方で顧客から支持をえることができているというのだ。

トップ以外はどのようにして支持をえているのかが疑問である。今回は中堅スーパーマーケットを考察している。

スーパーマーケティングの戦略は、

1. 価格が安くて品揃えが豊富なタイプ
2. 価格は安くないが品揃えが豊富なタイプ
3. 価格は安いが品揃えが豊富でないタイプ
4. 価格は安くなく、品揃えが豊富でないタイプ

の４つである。横山教授らは中堅スーパーマーケットの優位性の源泉を探るために「普通のスーパーマーケット」（戦略的に中位に位置するスーパーマーケット）の常連客を対象にどのような要因が高い顧客満足をもたらすかを分析した。その結果、立地、価格、品揃え、サービスは様々な組み合わせで高い顧客満足を生み出していることがわかった。特に興味深いのは顧客満足に対するサービスの影響である。すべての顧客満足をえる要因にサービスがあるという。例えば品揃えが豊富でなくても顧客の好みを的確につかんでいるとか、店舗での対応そのものが快適であるとか、入店から退店までの動線がスムーズであるとかが競争上の重要な要因になっている。🍗🐟🍜🍴🏪🚚📦👔💡⚡🌍👜