2020.9.16 　日経産業新聞の記事「いいモノ語り：ヤマハのQ&Aサイト、利用者目線で困り事探る」から

Q&Aサイトの閲覧者の評価を基準に

　コラムの著者 高橋　慈子氏（テクニカルライター）は、新型コロナウイルスの感染防止のために自宅で楽器の演奏をしたりネット配信する人が増え、ユーザーから楽器メーカーへの問い合わせが増えているということから、Q&Aサイトの運営について触れている。

◯「メーカーの前提ではなくお客様の状況に寄り添う」

　こう語るのは、ヤマハミュージックジャパン　お客様コミュニケーションセンターの平井　大生センター長だという。コロナ禍で自粛生活に潤いや趣味、癒しのために、在宅で楽器を使う人が増えているという。そうなると、楽器の使い方から周囲に迷惑をかけないためにどのようなヘッドホンが接続できるのかといった質問が増える。そこで、同社としてはQ&Aサイトを運営し、よくある質問の運営を行っているという。さらに、ユーザー、つまりサイトの閲覧者の疑問に適切に答えられたか検証するために、回答文の最後に、「このQ&Aは役に立ちましたか？」と質問して、「はい」、「いいえ」をクリックしてもらう。「はい」のクリック数が増えるように施策を練ってきた。

失敗事例もあるという。ヘッドホンの接続に関して以前から図解を使って説明をしてきた。ところが、「はい」のクリック数が増えず、説明そのものというよりも、回答自体を点検したという。すなわち、ユーザーにとっては、スマートフォンなどで使うステレオミニプラグを使っている人が多く、変換プラグが必要だという認識がないことが判明した。楽器メーカーではステレオ標準フォーンプラグを前提にした説明であったが、ユーザにとってはステレオ標準フォーンプラグには念頭でないので、「はい」のクリック数は増えなかった。そこで、変換プラグの必要性を説明するために図解をいれ、短文で説明した。結果、「はい」のクリック数が増加したという。🎻🎸💻👧🏢🕛📈🏢💡⚡️🌍🌳🇯🇵