2020.9.30  日経産業新聞の記事「SmartTimes：買い物アプリで顧客作り」から

顧客を知ることから成功体験を作り、リピートを増やす

　新型コロナウイルスでの自粛生活からやってみてよかったというものが今後も根付いていくと考えられる。コラムの著者 石黒 不二代氏（ネットイヤーグループ社長）は、その１つが、スーパーマーケットやドラッグストアの小売店が提供している「買い物アプリ」であるという。

○単なるポイントやクーポンとは異なるマーケティング

　「買い物アプリ」にはお店の場所を検査でき、チラシや特売などのお知らせ、ポイントやクーポンの機能も搭載されているという。もっとも、これならコロナ禍以前から存在しており、店側から見れば、セールの告知や割引ポイントといったことはあくまでも短期の販促施策でしかなく、競合他社との安売り合戦を促すだけと捉えられやすい。

そこで新しい施策が必要となる。石黒氏はそれは、価格以外の「顧客の成功体験」を作る施策であるという。顧客が成功体験を積み重ねて行けば、その店を愛してくれるようになるという。つまり、「買い物アプリ」に新機能として顧客の成功体験を生み出すシナリオが必要であるとも言える。例えば、来店前に接触を好まない顧客には、店員と放さずに使える非接触型の決済機能やセルフレジ型のサービスを取り入れるなどがある。自分だけのサービスであるというのがポイントである。このような機能を実現するには、普段来店してくれる顧客のデータベースが必要で、性別や職業などの顧客データでクーポンの内容を変えたりすることで成功体験を提供できるかもしれない。ここが単なるポイントによる販促とはことなり、それぞれの顧客の特性に応じた成功体験をしこむことが必要となる。それには人間関係と同じで顧客を知ることが成功体験を作るヒントとなる。😲🏪🛒🧺🍅🩺📈😷💻🛠⚓️💡🏢🏠📖🎓⚡️🌏🌏💡🔎🇯🇵