2012.11.14  日経産業新聞の記事「質問力で商機をつかむ⑦：場の雰囲気を変える」から

相手との間にある「空気」を読む

コラムの筆者 中野俊宏氏（HRインスティテュートチーフコンサルタント）の今回の話題は、同じ話題でもTPOによって話す場の「空気」が異なることから、場の雰囲気の変え方についてそのtipsを披露している。

○相手によって変わる「空気」を読む

新製品について顧客に説明する場合、聞いている相手が違えば反応が変わる。相手が同じでも、いつもと違うと感じることがあろう。そこに生まれる「空気」は相手によっても、その時々によっても変化するモノだ。

④の内容で会話の定石として「YES・NO」で答えてもらう質問から始めよう。ただ、これに固執することなく、相手が話したがっている「空気」が読めたら、「どうしたのですか」と一声かけるだけで、話し始めるという。

○「アソシエイト質問」と「ディソシエイト質問」

場の雰囲気を変えるのに、「空気」を読んだら、中野氏は２つの質問を使い分けることを薦めている。

• アソシエイト質問：　相手に当事者になってもらう質問
  • （例）「もし○○さんであったなら、どうするでしょうか？」
  • （例）「～したときは△△のような状況だったんでしょうね。そこで○○は？」
  • いま一つ前向きでない相手に対して行う質問で主観的な立場が生まれる
• ディソシエイト質問：相手に客観視してもらう質問
  • （例）「プロの立場として客観的に見るとどう考えますか？」
  • （例）「一般的には、どうだと思いますか？」
  • 主観的に熱くなっている相手に対して客観的で冷静な状態をつくり視点を変える